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拨了电话听到忙音、拨通电话没人接听、通完电话又没有回音……这是容易让每个当事人都恼火的事情;
忙着开庭没法接电话、四处执行被追着接电话、回到办公室接起电话又落一顿指责……这是让每个办案法官都感到委屈的事情;
电话、电话!天天发生、天天困扰,接,还是不接,怎么接才最为有效?
上海市长宁区人民法院从细节入手,历经7年,对总机接待制度不断完善。现在,他们的总机已经成为当事人和法官之间的“贴心热线”。
记者亲历 让问题“可视化” 让问题“可视化”
9月18日上午,记者走进位于虹桥路1133号的长宁法院电话接待室。一面巨大的透明玻璃墙,三名接线员戴着耳机,专注地接着电话,手不停地在电脑键盘上按揿。
“您好,请讲,分机33120,不用谢,再见!”
“您好,请讲,案子是哪位法官,您叫什么名字,电话留一个给我好吗,好的,我过会儿交给他,让他回复您。您放心,好,再见!”
27岁的龚懿是接线员中最年轻的一个,毕业于华东政法大学。“每天八点半到九点半、下午一点半到两点、四点半到五点都是高峰。”龚懿忙里偷闲地向记者介绍,只要一有电话,她便转过头去接听。
根据长宁法院制定的《关于规范总机电话接听和处理的暂行办法》,来电共分查询、咨询、投诉、工作联系、情况反映等6大类、19种来电转接途径,如果当事人找不到法官,总机必须转接到书记员、庭室内勤或部门领导,或者按当事人要求进行留言。
“在长宁,每个问题都必须‘可视化’,必须要搞清楚每个环节和细节。”长宁法院立案庭庭长张振东告诉记者。
根据规定,接线员在每天下班前要将当事人的留言点对点发至法官处,法官进入工作系统便可看到提醒信息,然后在3个工作日内回电、答复。如果到期没有处理,立案庭会将提醒信息群发到该法官所在部门,超过5个工作日则会群发至全院。每月末,系统还会自动生成各部门的电话提醒统计报表。
而通常情况下,法官当天看到留言,翌日就能给予答复。 接线员也是法院“客服”
2007年前,长宁法院总机只有一部电话,当事人“电话找法官难”的投诉一直比较多。时任研究室主任王建平对此感触颇多:“一个人的总机,忙起来应接不暇,当事人找不到法官,也抱怨总机不尽责。为此,我们研究制定了《总机转接管理办法》,上海高院也肯定了我们这一转变工作作风的良好举措。”
2009年,总机电话增至4部,接线员增至4人,管理部门由研究室调整为立案庭。自此,总机纳入到了长宁法院信访接待的工作环节。
接线员刘金凤曾经是街道里的首席调解员,如今她每天提前三刻钟进办公室做准备,记下每天开庭的法官、近期外出培训的法官名单。她手头还备着法律援助中心、医患纠纷鉴定机构等信息,以及常用法律法规资料等。
“这些都是当事人经常问的。”刘金凤说。这一次,有个电话打进来问怎么起诉离婚,刘金凤耐心向她解释户籍地、居住地是什么意思,让她带齐资料再到管辖法院。
“法院的总机有些类似客户服务,任何能够提高当事人满意度的内容都属于我们的工作范围。”长宁法院立案庭综合管理科科长齐敏音具体负责总机工作。为了更好地拿捏“接待艺术”,她先后带领龚懿等人前往银行、宾馆等处接受客户服务专项训练,并定期对来电接待进行抽查评议。
“我参加过两次培训,包括接待语言、法律知识等,有一次院长还亲自给我们讲课呢。”另一名接线员赵黎芳说。
据统计,长宁法院今年以来总机接听来电共10万余次,其中转接无人接听后由接线员妥善处理的5700余次。接线员已成为名副其实的法院“客服”。
执行局的“全能秘书”
针对执行当事人来电较多的情况,长宁法院后来再次改革,将总机拆分,即在“大总机”下延伸出执行“小总机”,“大+小”的结合让四部总机每天从容接听数以百计的来电。
记者在长宁法院执行局接待办公楼中见到了小总机接线员吴理凤。
“噢,你已经把钱打到法院了,对的,多下来的钱款会发还给你,你能传真过来吗,银行卡复印一下,把你的名字、账号、具体支行写一下,我帮你交给法官,恩,没关系,再见。”吴理凤的声音委婉动听,她原来在企业做过出纳、话务员等,尤其擅长沟通。负责接听小总机后,她很快熟悉了执行常规工作,一门心思对外接听所有转到执行局的来电。几年下来,执行法官们再也离不开这位“全能秘书”了。
“我们一直在外面跑,待在办公室是办不出案子的,但当事人时时刻刻找我们。”执行法官张青是办案好手,说话快人快语,“以前我要解释无数次,工作很被动,现在好多了,我离开法院很放心,回来以后很安心。”
让张青记忆犹新的是一起交通事故赔偿案件,由于主债务人下落不明,张青费尽周折找担保人,但他就是不现身,两次凌晨集中执行都没有“扑”到他。无奈之下,张青在电话里扔给他一句话:“你抗拒执行是要负法律责任的,我们总会见面的!”
当天下午,张青意外地收到了担保人送来的执行款。原来,当担保人打来电话时,吴理凤马上对他进行法律解释和情理疏导,最终说的他心悦诚服。
短短两个小时的采访,吴理凤一共接了36个来电,内容包含财务查账、财产保全、询问执行款到账情况、了解执行案件流程等多个方面。
小小一个总机,使得大量内容琐碎的询问、疑问、质问在第一时间得到回复,从而有效缓解了当事人的焦躁和不满情绪。据统计,长宁法院2011年收到当事人涉及案件的投诉65件,2012年51件,今年上半年仅为15件。相反,上半年当事人通过来电表扬法院多达30余次。
“有句话叫细节决定成败,司法公信力是靠细节累积而成的,我们将继续努力,真正做到司法为民跨前一步,让‘电话打进来就等于进了法院’!”长宁法院院长陈亚娟说。
当事人说
我们老夫妻是为了一起房屋租赁纠纷到法院的,第一次打官司,没人认识,也没人可以问。总机同志不厌其烦,我们打了很多次,咨询了很多问题,她们都很客气,这样的法院总机我们不太碰到,大多数总机最多说一句“我不知道”,帮你转出去就行了,没想到长宁法院的服务这么好。
有一次,找法官不在,我们急得不行,想找书记员,但又不知道名字,还是总机想办法帮我们找到了。这不容易啊,大多数总机都不会做到的,总机服务让我们很感动,我们很遗憾没有记下她们的名字!
——上海市民:罗国华、曹莹莹

现场再现
11月19日一早,浙江省杭州市中级人民法院副院长郎长华翻看着每日一报的“12368”来电情况总结。这是司法公开服务热线7月1日开通以来的“早课”,他在追踪该热线是给法官添加包袱了还是减负了。
11月18日来电48起,同日该院结案增加52件,法官开庭44个。这是普通日子中的一天,记者在杭州中院热线平台听着此起彼伏的“叮铃铃”电话铃响,看到法官在办公室书写判决、审判庭开庭。
“在司法认知和社会认知有一定距离、司法权威亟待提高的现实环境里,法官一天接两个电话,办案情绪和精力难免受干扰。”郎长华设想,“12368”能否成为“法院系统的110”?它不仅是当事人与法院之间信息交互的热线,也是当事人与法官的庭外“缓冲带”,让话务员相对超脱地处理和分流事务性来电,让法官更能集中精力办案,用判决来回答社会提问。
为让“12368”像“110”一样妇幼皆知,杭州中院到处广而告之“一号对外”,便于当事人实时查询、咨询、提供执行线索及反映干警作风问题。内部建立热线网络,各部门确定联络人和负责人,热线平台4名法学本科毕业的话务员“来电必登、及时回复”。
一位当事人的上诉材料移送到杭州中院后私下达成和解,赶紧拨打“12368”“请不要立案”,话务员王锐挂掉电话联系立案庭,果然法官正在进行系统输入,稍晚几分钟就点击立案了。
“那只能按照撤诉处理,诉讼费减半也要5000元呀。”当事人想为王锐打个“非常满意”以示感谢,王锐开玩笑地说:“为我手动点个赞吧。”
遇上这样的来电是茶余饭后的“香料”,但也有火急火燎拿起电话就骂人的。一个申请执行人找不到杭州辖区法院的执行员,中院执行局电话也没人接,便带着一肚子火拨通“12368”。话务员卢姗姗了解情况后一键转接执行线索举报中心,得以及时处理。
随着“12368”知晓面扩大,接到来电呈每月递增趋势,从7月的320起增至10月的722起,11月将突破900起。其中52%为查询案件信息,16%为诉讼咨询。4位话务员每天从8时30分到17时为当事人提供细心的热线接听和信息处理服务。案件是否受理、案号、审理或执行进展、开庭日期、承办法官等案件信息,通过系统几秒钟查询及时告知当事人;对于立案调解、管辖规定、诉讼费收费标准及审理期限等程序性法律问题,也都烂熟于心,一次性告知。
而今,立案庭副庭长夏强再也没有接过突然而至的查询电话,民二庭副庭长徐鸣卉也减少了这方面的负担。曾经接起电话被骂半个小时也是办案“概括承受”内容之一。前不久还有当事人边发牢骚边问徐鸣卉,“你是不是也想撂电话了”、“是不是听得不耐烦了”,她只能一遍遍回答:“这是我的职责,但无论怎样我还是那句话,案子正在审理中,请耐心等待。”不堪其扰的法官总结过经验,面对无休止的质疑宁可沉默也不能情绪化讲错,否则当事人骂你两小时事小,他们还可能拿着录音断章取义上网投诉。
夏强介绍,热线直接答复率为93.5%,咨询答复率为6.5%,绝大多数事务性来电都经平台直接处理掉了。刚入职不久的刘岩说,接起电话看到联机的电脑上显示一长串来电记录,听到高八度的声音心里就要“咯噔”一下,怕自己处理不好。为使热线不仅仅是接线电话,更是全院法官的电话小秘书,以辅助分流事务性工作,杭州中院经研究考察出台制度,组织话务员培训,领导不定期抽查,每日了解掌握来电及处理情况,每周分析研判,优化处理方式和答复内容,统一处理口径。
“12368”一号对外,好记宜拨。有的当事人“爱上打这电话了”,每天换个问题来咨询;有的当事人索要个人微信号,“不给就不挂电话”……面对各型各款的当事人来电,话务员除了学习业务知识,还每日做着来电提问注意点笔记。
话务员罗珊用4000多字记录了33个疑难问题的解答要点,在热线平台分享。“接到来电大部分都能处理,即便是要法官电话的,也要先问问什么问题,如果是提交材料等我们能解决的问题就不再麻烦法官。”她说,让法官集中精力裁判,当事人有话最好说到法庭上。
在浙江高院“12368”运行情况通报里,杭州中院来电数量和接听率保持全省中院领先位置。郎长华曾冒充当事人打过“12368”,抽查接电情况,抽查热线平台与立案、执行联动机制运行情况。他说,下一步将强化与审判、纪检的对接,让热线平台更有效处理诉讼辅助性事务,并分类处理投诉信访,这也符合法院内部分工精细化的趋势和方向,让法官专心致志地应对那些重大复杂疑难案件。
八方来音
法院有自己的“110热线”,“12368”简单又好记,我们律师都觉得很好。以前要阅卷、更改开庭时间、帮忙退费、咨询案件进展、提供执行线索等要找法官、找执行员,但他们每天都要开庭、合议、外出调查执行等,联系起来也比较麻烦,有时要跑好几趟,打好多个电话。现在只需要拨打“12368”就能知道答案,非常方便快捷。还有,以前由于找不到法官、不理解程序等这些沟通细节问题,当事人对法院产生不信任,继而引发信访投诉,或者是在得不到及时回复的情况下,当事人容易相信小道消息,偏听谣言,这些很小的问题导致的投诉信访,也会因为“12368”的及时答复、释疑而减少,有利于提高司法公信力,树立司法权威。
杭州市人大代表、浙江振业律师事务所主任 卢红梅

上海长宁法院如何破解“电话找法官难”来源:人民法院报发布时间:2013-10-10
00:06:00字号:小大打印本页

您好,请讲!

——看上海长宁法院如何破解“电话找法官难”

图为负责长宁法院执行小总机接听工作的吴理凤正在繁忙的工作中。 金文斌 摄

拨了电话听到忙音、拨通电话没人接听、通完电话又没有回音……这是容易让每个当事人都恼火的事情;

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记者亲历

让问题“可视化”

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“您好,请讲,案子是哪位法官,您叫什么名字,电话留一个给我好吗,好的,我过会儿交给他,让他回复您。您放心,好,再见!”

27岁的龚懿是接线员中最年轻的一个,毕业于华东政法大学。“每天八点半到九点半、下午一点半到两点、四点半到五点都是高峰。”龚懿忙里偷闲地向记者介绍,只要一有电话,她便转过头去接听。

根据长宁法院制定的《关于规范总机电话接听和处理的暂行办法》,来电共分查询、咨询、投诉、工作联系、情况反映等6大类、19种来电转接途径,如果当事人找不到法官,总机必须转接到书记员、庭室内勤或部门领导,或者按当事人要求进行留言。

“在长宁,每个问题都必须‘可视化’,必须要搞清楚每个环节和细节。”长宁法院立案庭庭长张振东告诉记者。

根据规定,接线员在每天下班前要将当事人的留言点对点发至法官处,法官进入工作系统便可看到提醒信息,然后在3个工作日内回电、答复。如果到期没有处理,立案庭会将提醒信息群发到该法官所在部门,超过5个工作日则会群发至全院。每月末,系统还会自动生成各部门的电话提醒统计报表。

而通常情况下,法官当天看到留言,翌日就能给予答复。

接线员也是法院“客服”

2007年前,长宁法院总机只有一部电话,当事人“电话找法官难”的投诉一直比较多。时任研究室主任王建平对此感触颇多:“一个人的总机,忙起来应接不暇,当事人找不到法官,也抱怨总机不尽责。为此,我们研究制定了《总机转接管理办法》,上海高院也肯定了我们这一转变工作作风的良好举措。”

2009年,总机电话增至4部,接线员增至4人,管理部门由研究室调整为立案庭。自此,总机纳入到了长宁法院信访接待的工作环节。

接线员刘金凤曾经是街道里的首席调解员,如今她每天提前三刻钟进办公室做准备,记下每天开庭的法官、近期外出培训的法官名单。她手头还备着法律援助中心、医患纠纷鉴定机构等信息,以及常用法律法规资料等。

“这些都是当事人经常问的。”刘金凤说。这一次,有个电话打进来问怎么起诉离婚,刘金凤耐心向她解释户籍地、居住地是什么意思,让她带齐资料再到管辖法院。

“法院的总机有些类似客户服务,任何能够提高当事人满意度的内容都属于我们的工作范围。”长宁法院立案庭综合管理科科长齐敏音具体负责总机工作。为了更好地拿捏“接待艺术”,她先后带领龚懿等人前往银行、宾馆等处接受客户服务专项训练,并定期对来电接待进行抽查评议。

“我参加过两次培训,包括接待语言、法律知识等,有一次院长还亲自给我们讲课呢。”另一名接线员赵黎芳说。

据统计,长宁法院今年以来总机接听来电共10万余次,其中转接无人接听后由接线员妥善处理的5700余次。接线员已成为名副其实的法院“客服”。

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针对执行当事人来电较多的情况,长宁法院后来再次改革,将总机拆分,即在“大总机”下延伸出执行“小总机”,“大+小”的结合让四部总机每天从容接听数以百计的来电。

记者在长宁法院执行局接待办公楼中见到了小总机接线员吴理凤。

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当天下午,张青意外地收到了担保人送来的执行款。原来,当担保人打来电话时,吴理凤马上对他进行法律解释和情理疏导,最终说的他心悦诚服。

短短两个小时的采访,吴理凤一共接了36个来电,内容包含财务查账、财产保全、询问执行款到账情况、了解执行案件流程等多个方面。

小小一个总机,使得大量内容琐碎的询问、疑问、质问在第一时间得到回复,从而有效缓解了当事人的焦躁和不满情绪。据统计,长宁法院2011年收到当事人涉及案件的投诉65件,2012年51件,今年上半年仅为15件。相反,上半年当事人通过来电表扬法院多达30余次。

“有句话叫细节决定成败,司法公信力是靠细节累积而成的,我们将继续努力,真正做到司法为民跨前一步,让‘电话打进来就等于进了法院’!”长宁法院院长陈亚娟说。

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有一次,找法官不在,我们急得不行,想找书记员,但又不知道名字,还是总机想办法帮我们找到了。这不容易啊,大多数总机都不会做到的,总机服务让我们很感动,我们很遗憾没有记下她们的名字!

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